街にある数多くあるチェーン店（飲食・ドラッグストア・スーパー・コンビニ等）の接客はマニュアルで規定されていて、全国どこのお店に行っても一定水準以上の接客を受けることが出来て安心できます。
その一方で、杓子定規に対応されると寂しい気持ちにもなります。
例えば・・・
・顧客の顔を見ずに「ありがとうございました」「いらっしゃいませ」といった挨拶
・コーヒー一つを頼んでも「レジ袋は有料になりますが必要ですか？」といった確認
丁寧には見えても、（ああ、結局、お客さん一人ひとりに向かい合う姿勢ではないんだな）と思いますよね。
そんな中、今日買い物をしたドラッグストアでは、レジ前に何人か並んでいて、私も重い荷物を持っている状態に気づいたレジスタッフがレジ応援をアナウンスしてくれました。
そこまではマニュアル通りなのでしょうが、
私の番が来た時に私から
「応援を呼んでくれてありがとうございます」と言うと、
「いえいえ、もっと早く気づけば良かったのに失礼しました」と返してくれたうえに、
「出口までお持ちしましょうか？」との一言。
これはマニュアルにはない対応だとすぐに分かりました。
もちろん私が呼び水を与えたのは事実で、理想はそのスタッフから言ってくれたら100点満点でしたが、一人の顧客と向き合っての対応をしてくれたことに何だか嬉しくなりました。
最低基準としては、マニュアルが「必要」ですが、それは「十分」ではありません。
マニュアル＋１の対応を顧客に感じさせることができれば、顧客満足は高まるのです。
この記事へのコメントはありません。